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窗口服务标准体系编制说明

发布时间:2017年02月07日 09:10    来源      点击:[]

 

窗口服务标准体系编制说明

 

一、编制标准体系的背景和意义

 

   政务服务中心作为各级政府提供公共服务的载体,具有为本级人民政府所属部门提供集中受理、办理行政审批服务事项的功能。政务服务中心的建立,对优化经济发展环境,转变政府职能,深化行政审批制度改革,推进政府管理创新具有积极作用。但是,随着经济社会的快速发展、社会主义民主政治的不断推进,群众对政务服务要求的不断提高,单纯依靠制度来规范服务,无法避免因人员变动、服务事项调整而导致的服务质量波动,政务服务管理模式缺乏统一的、规范的、运转有效的管理体系。

 

建立和完善政务服务标准体系,对于深化行政审批制度改革、规范行政审批行为、提高窗口服务质量、促进政府职能转变等都具有十分重要的意义。政务服务窗口标准化建设,旨在利用标准的形式对服务行为进行规范,把窗口服务的目标、职责、内容和要求等,用定量、统一、规范的标准确定下来,做到一切工作有程序,一切程序有控制,一切控制有标准,推动窗口不断改进服务质量,提升服务水平,促进窗口服务更加“规范化、专业化、标准化”,保持政务服务中心建设的连续性和稳定性。

 

二、编制过程

 

   (一)成立课题小组,制订标准体系。邀请自治区质量技术监督局、标准化研究院等标准化和质量管理方面的专家,抽调政务服务中心管理人员、窗口首席代表成立窗口服务标准化建设课题研究小组,研究编制体系、制订标准。同时,申请了自治区科技攻关计划项目。

 

   (二)深入各地调研,学习先进经验。多次组织人员到山东省新泰市、福建省龙岩市等地政务服务中心进行调研,学习借鉴各地政务服务中心管理的先进经验。

 

   (三)反复推敲论证,科学构建体系。一是对现有的各项规章制度进行全面梳理,按照“统一、协调、精简、优化”的原则,该合并的合并,该修订的修订,该废止的废止,该完善的完善,把符合工作实际并且运行成熟的制度,上升为标准,以标准的形式固化下来。二是结合各岗位要求、各事项流程、各事项运转的保障需求,建立涵盖每一个环节和细节的标准,确保标准不留“死角”。三是反复推敲论证,努力确保每一项标准的科学性、规范性和适用性。特别是对进驻的审批服务项目的办理流程进行了全面优化,每个事项都达到了“环节最少、效率最高”的要求。经过多方征求专家和社会各界的意见及建议,经过不断修改完善,最终形成了一整套以服务质量标准为核心,以服务保障标准和服务岗位标准为支持,覆盖政务服务全过程的窗口政务服务标准体系。

 

三、编制依据和原则

 

(一)编制依据

 

   标准体系的编制主要参照《服务业组织标准化工作指南第1-4部分》(GB/T 24421.1GB/T 24421.4-2009)、《服务标准化工作指南》(GB/T 15624.1-2003)、《标准体系表编制原则和要求》(GB/T 13016-2009)、《企业标准体系编制指南》(GB/T 13017-2008)、《质量管理体系要求》(GB/T 19001-2008)等国家标准,严格按照《标准化工作导则:标准的结构和编写》(GB/T 1.1-2009)规定的结构和编写要求构建,参阅《标准化法》、《行政许可法》、《公务员法》及自治区政务服务工作相关文件规定,结合自治区政务服务中心的宗旨、服务特点及实际需求编制而成。

 

(二)编制原则

 

1.结构平衡、体系完整、重点突出、层次清楚原则

 

   “体系完整“原则体现在:标准体系构成合理、结构完整,覆盖了窗口服务的全过程。

 

   “层级清楚”原则体现在:标准体系根据标准的使用范围和特点,恰当地将标准安排在不同的层次上,使共性标准和个性标准分别在高低层次发挥作用。

 

   “重点突出”原则体现在:政务服务中心工作实质就是提供窗口服务,体系建设时特别结合此点,重点突出了窗口服务标准的制定和规划。

 

2.协调一致原则

 

   标准体系的整体与部分之间、各部分之间、同一体系中的各标准化之间均具有协调统一性。

 

3.持续改进原则

 

   标准体系的建立既考虑了目前的需要和发展水平,也对未来的发展有所预见,使体系留有可扩充的空间,以确保新制定或新修订的标准及时纳入标准体系中。

 

4.实用性原则

 

   标准体系充分结合我区政务服务中心发展的实际情况,突出重点,具有指导和可操作,为提升全区政务服务工作水平,创新政府行政管理方式,提高机关行政效能,提供标准化服务。

 

四、标准体系结构图

 

   自治区政务服务中心窗口服务标准体系结构在GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分:标准体系》中提出的结构模式基础上做了相应调整,标准体系层次见体系结构图。

 

五、标准体系主要内容

 

   窗口服务标准体系是以实现中心的标准化方针、目标为主旨,依据中心所适用的法律法规和规章,以及服务标准化的有关规定而建立的,标准体系共分三个层次、四个子体系。

 

   第一层次是服务通用基础标准子体系。该子体系主要包括标准体系编制原则、编制要求和服务标准化工作指南等方面的标准,以国家标准为主。由于涉及的数值数据标准、量和单位标准、测量标准较少,为简化体系层次,没有按GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分:标准体系》的要求进一步细分为标准化导则、术语、符号与标志等6个子体系,而是将收集的21项上级标准及中心制定的《窗口标准化建设管理办法》直接列入服务通用基础标准子体系。

 

   第二层次是服务保障标准体系和服务质量标准体系。这两个体系分别是针对标准化领域中需要协调统一的管理事项和服务事项而制定的,都是直接规范管理与服务等方面活动的适用标准。服务保障标准体系包括6个子体系、26项标准,服务质量标准体系包括5个子体系、786项标准。

 

   自治区政务服务中心是自治区政府的派出机构,是行政机关,由自治区政府办公厅管理,中心主任由办公厅主任兼任,工作人员由办公厅抽调和派出,无独立编制,财务的成本核算和收支等方面也由政府办公厅直接管理,人事和财务管理不独立;同时结合政务服务中心的特点和实际情况,对GB/T 24421.2-2009服务保障标准体系中的财务管理、合同管理及职业健康方面的标准进行了删减;另外将对中心发展和建设起到融合促进作用的文化建设标准扩充到子体系中。通过必要的删减和补充使标准体系与中心窗口运行实际有机结合,避免了体系“大而全”、“两层皮”的弊病,有利于标准的有效实施。

 

   第三层次是服务岗位标准体系。它是在服务保障标准体系和服务质量标准体系共同制约下的标准体系,实际就是针对所有窗口人员岗位职责而制定的岗位作业要求,也是服务保障标准和服务质量标准在政务服务中心各岗位上的具体落实和体现。服务岗位标准共包括5项标准,主要对窗口工作人员的工作标准进行了规范。

 

   四个子体系中,服务通用基础标准体系是服务保障标准体系和服务质量标准体系的基础,服务质量标准体系是整个窗口服务标准体系的核心。服务保障标准体系、服务质量标准体系、服务岗位标准体系三个子体系,是窗口服务标准化建设的中心内容。其中,服务保障标准体系对服务质量标准体系起着保驾护航和支撑作用,服务质量标准体系对服务保障标准体系起着检验、验证作用;只有有效的服务保障才能确保有效的服务提供和规范的服务质量,否则就应对服务保障标准体系进行完善和改进。服务岗位标准在窗口各岗位上将服务保障标准和服务质量标准的要求具体分解、落实和体现,并决定最终的服务质量。四个子体系互相制约,互为补充,协调配套,从点、线、面对窗口各项管理和服务工作进行了全方位规范,形成了完整、规范的标准体系。

 

六、体系标准编号方法

 

Q/ NXZW ×× ×××. × - ××××

 

标准批准年号

 

标准顺序号

 

标准分类号

 

标准类别号

 

宁夏政务

 

企业标准(内部标准)

 

服务标准体系标准分为四类,其中:

 

JC表示服务通用基础标准;

 

BZ表示服务保障标准;

 

ZL表示服务质量标准;

 

  GW 表示服务岗位标准。